Programación de zonas horarias para centros de llamadas globales
Cobertura follow-the-sun, traspasos y ventanas SLA entre regiones
Los equipos globales de soporte usan enrutamiento **follow-the-sun**: cuando Asia-Pacífico cierra, EMEA o América abre, uniendo turnos locales de 9–18h para una cobertura casi 24×5. Los horarios requieren zonas IANA y Días festivos y zonas horarias locales — no solo la hora de la sede.
Modelo de cobertura típico
- APAC: Manila/Bangalore UTC+8/+5:30 para horarios asiáticos
- EMEA: Polonia/Rumanía CET para mañanas europeas
- Américas: Costa Rica/México UTC-6/-5 para tardes en EE.UU.
- Superposición de 30–60 minutos para traspaso de tickets
Consejos para SLA y horarios
- Definir si los SLA usan hora local del cliente o UTC
- Recalcular superposición EE.UU.-UE en semanas de transición DST
- Horarios: IDs IANA, no abreviaturas EST/IST
- Ver Turnos laborales multizona, Guía global de horarios laborales
Herramientas: Convertir; guías Zona horaria de India (IST) explicada, Zonas horarias de Centroamérica.