Планирование часовых поясов для глобальных колл-центров
Круглосуточное покрытие follow-the-sun, передача смен и временные окна SLA
Глобальные службы поддержки используют маршрутизацию **follow-the-sun**: когда закрывается Азиатско-Тихоокеанский регион, открывается EMEA или Америка, соединяя локальные смены 9–18 в почти круглосуточное покрытие. Графики требуют указания IANA-зон и местных Государственные праздники и часовые пояса — не только времени штаб-квартиры.
Типовая модель покрытия
- APAC: Манила/Бангалор UTC+8/+5:30 для азиатского рабочего дня
- EMEA: Польша/Румыния CET для европейского утра
- Америка: Коста-Рика/Мексика UTC-6/-5 для вечера в США
- Перекрытие 30–60 минут для передачи заявок
Советы по SLA и графику
- Определите, используют ли SLA локальное время клиента или UTC
- Пересчитывайте перекрытие США-ЕС в недели перехода на летнее время
- Графики: IANA ID, а не аббревиатуры EST/IST
- См. Сменная работа в нескольких часовых поясах, Глобальный справочник рабочего времени
Инструменты: Конвертер; Часовой пояс Индии (IST) объяснение, Часовые пояса Центральной Америки.