グローバルコールセンターのタイムゾーン運用

国際的なカスタマーサポートでは **フォロー・ザ・サン** 方式を採用：アジアチームの業務終了時にEMEAまたはアメリカチームが引き継ぎ、各地の「9:00–18:00」勤務を繋げてほぼ24×5カバレッジを実現します。勤務表はIANAタイムゾーンと現地の祝祭日とタイムゾーンを基準に作成する必要があります。

標準的なカバレッジモデル

• APAC：マニラ/バンガロール UTC+8/+5:30 でアジア時間帯対応
• EMEA：ポーランド/ルーマニア CET で欧州朝時間帯
• アメリカ：コスタリカ/メキシコ UTC-6/-5 で米国夕方対応
• チケット引き継ぎ用に30–60分の重複時間設定

SLAとシフト設計のポイント

• SLAの時間計測基準（顧客現地時間かUTCか）を明記
• サマータイム移行週は米欧の重複時間を再計算
• 勤務表はIANA識別子（例：Asia/Tokyo）を使用
• 関連ガイド 複数タイムゾーンでのシフト勤務、グローバルビジネス時間ガイド

ツール：変換；地域別ガイド インドのタイムゾーン（IST）解説、中央アメリカのタイムゾーン。