全球客服中心時區排班指南

跨國客服團隊採用 **follow-the-sun** 營運模式：當亞太團隊下班時，由歐洲或美洲團隊接棒，將各地「9:00–18:00」的班次串接成接近24×5的服務覆蓋。排班表必須明確標註IANA時區與當地各國公共假日與時區，而非僅以總部時間為準。

典型時區覆蓋模型

• 亞太：馬尼拉/班加羅爾 UTC+8/+5:30 對應亞洲日間時段
• 歐洲：波蘭/羅馬尼亞 CET 時區銜接歐洲上午
• 美洲：哥斯大黎加/墨西哥 UTC-6/-5 處理北美晚間需求
• 保留30–60分鐘重疊時段進行工單交接

SLA與排班注意事項

• 明確定義SLA計算基準時區（客戶當地時間或UTC）
• 日光節約時間切換週需重新計算歐美交接時段
• 排班表使用IANA代碼（如Asia/Taipei），避免EST/IST等縮寫
• 參考 跨時區輪班排班表 與 全球商務工作時間參考

輔助工具：轉換；區域指南 印度時區（IST）詳解、中美洲時區指南。